负责市12345热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善热线工作制度和流程，指导和监督全市政务服务热线工作，指导受理中心业务，管理服务外包项目，协调疑难复杂诉求，服务领导干部接听，热线和民声呼应各渠道诉求的收集登记、分类转办、对比查重、跟踪进度、审核回复、统计分析、信息报送、考核考评和评优评先等工作。