负责受理市民诉求事项，转办、交办、督办并协调日常诉求事务的处置；负责拟订12345热线受理、办理、反馈、督办、回访、重办、考核评价机制并组织实施；负责12345热线平台运行维护、安全管理等工作；负责推进热线智能化建设，建立12345热线知识库和应用模块并实时更新；对社情民意和社会动态开展多维度、精细化的研究分析、监测预警，提出相关意见建议；负责热线平台工作人员的业务培训和管理工作。