负责受理群众通过市级以上人民政府及部门设立的12345电话、手机短信、电子邮箱、手机客户端、微博、微信等政务服务热线平台和企业诉求“接诉即办”平台反映的诉求事项，并对事项办理情况进行跟踪回访；负责分类处置本市热线事项，协调、指导、督促承办单位办理热线事项；负责省级热线事项的接收、分办、督办、回复；负责《市长信箱》诉求事项的转办、督办和反馈；负责对《承诺热线》上线情况和线上诉求事项办理情况的协调、督办及评价；负责全市政务服务热线的归并优化、系统建设、评价及运行管理；负责对群众通过热线平台反映的社情民意和事关经济社会发展的信息进行数据分析，为科学决策提供参考；完成市政府办公室交办的其他任务。